Đặt khách hàng vào trung tâm của hoạt động sản xuất kinh doanh bằng những tuyên ngôn, hành động khó tin, thậm chí là nghe có vẻ hoang đường,...
Khi khách hàng luôn là trung tâm
“Có một lần, khi tôi đang trực điện thoại, một nữ khách hàng gọi điện tới để đòi trả lại đôi giày mà cô ấy đã đặt. Khi tìm hiểu lí do, tôi mới biết được rằng hóa ra cô ấy mua đôi giày cho cha mình, mà ông ấy thì vừa mới mất. Tôi đã bảo cô ấy rằng chúng tôi sẽ hoàn lại tiền mua đôi giày, nhưng cô ấy có thể giữ lại đôi giày để làm kỷ niệm mà không cần phải trả lại cho chúng tôi. Sau cuộc gọi, tôi gửi cho cô ấy một vài bông hoa, như một sự chia buồn tới mất mát của gia đình cô. Một thời gian sau, cô ấy gửi cho tôi một bức thư và một bức ảnh của cha cô ấy” – Ryo, một nhân viên trực điện thoại của Zappos kể lại.
2h đêm, một khách hàng đã gọi điện đến Zappos và nói mong muốn nhờ đặt bánh Pizza vì khách sạn nơi cô ở không phục vụ đồ ăn nóng sau 11h tối. Khách hàng kiên nhẫn với nhân viên và mong muốn Zappos giúp đỡ mình. Ban đầu cô nhân viên khá bối rối nhưng sau khi lấy lại bình tĩnh cô đã xử lý rất nhanh bằng cách bảo khách hàng giữ máy và hai phút sau cô thông báo lại năm địa chỉ gần nhất tại địa chỉ của cô khách vẫn còn mở cửa và giao pizza vào lúc đó.
Lần khác, một phụ nữ mua cho mẹ mình từ Zappos. Nhưng chẳng may mẹ cô bị đau chân không thể đi giày nổi. Cô đã gọi điện xin trả lại giày. Nhân viên Zappos chẳng những không từ chối, mà còn vui vẻ đồng ý. Thậm chí, ngày hôm sau, mẹ của cô đã nhận được một bó hoa từ Zappos với lời chúc: “Thật lòng cầu chúc bà mau khoẻ”!
Đó chỉ là ba trong số rất nhiều những câu chuyện hàng ngày diễn ra ở Zappos – nơi mà văn hóa khách hàng đã làm nên những điều kỳ diệu ở để Zappos trở thành thương hiệu thương mại điện tử được yêu thích nhất hành tinh suốt nhiều năm liền, thậm chí, vượt mặt Amazon ở khía cạnh lấy khách hàng làm trung tâm.
Khi một cuộc gọi đến, Zappos sẽ làm bất cứ điều gì để đảm bảo rằng đó là một trải nghiệm hấp dẫn và phù hợp với khách hàng, với hy vọng rằng một tương tác tuyệt vời qua điện thoại sẽ đóng vai trò như một đại diện trong tâm trí khách hàng để truyền đi thông điệp rằng "công ty muốn trở thành bạn của bạn".
Điểm đặc biệt là với Zappos, dịch vụ khách hàng không chỉ giới hạn cho một bộ phận cụ thể mà là văn hóa của toàn bộ công ty. Theo đó, bất kỳ nhân viên nào khi mới tới Zappos đều sẽ phải trải qua hai tuần ở trung tâm cuộc gọi để học cách nhận cuộc gọi từ khách hàng. Cho dù người đó có ứng tuyển vào vị trí kế toán, pháp chế hay hành chính nhân sự. Zappos cũng không cung cấp kịch bản có sẵn cho nhân viên khi trực điện thoại từ khách hàng, mà công ty mong muốn mỗi nhân viên chủ động giao tiếp một cách chân thành và thấu hiểu với từng khách hàng.
Cũng tại Zappos, phần lớn lợi nhuận công ty kiếm được đều dành để tái đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, thay vì chi tiêu cho các hoạt động quảng cáo trả phí như hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm tiêu dùng khác thường làm. Một trong số đó là chính sách cho đổi sản phẩm trong 365 ngày, miễn phí giao hàng và trả hàng.
“Rất nhiều khách hàng sẽ đặt mua năm đôi giày khác nhau, để họ thử phối với năm bộ trang phục khác nhau trong căn phòng khách thoải mái của họ, và sau đó họ có thể gửi lại cho chúng tôi những đôi không vừa hoặc đơn giản là họ không thích, hoàn toàn miễn phí. Chi phí vận chuyển đối với chúng tôi khá đắt, nhưng thực sự chúng tôi xem những chi phí đó như một khoản chi phí tiếp thị” - Tony Hsieh - cố CEO nổi tiếng của Zappos từng chia sẻ.
Ngoài ra, công ty cũng duy trì các kho hàng 24/7 để tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng bằng cách đưa đơn hàng đến tay khách hàng nhanh nhất có thể. Rất nhiều khách hàng đặt hàng lúc nửa đêm hôm trước, và tám giờ sáng ngày hôm sau, món hàng đã xuất hiện trước cửa nhà của họ. Điều này tạo ra trải nghiệm WOW, mà khách hàng sẽ nhớ rất lâu và kể cho bạn bè, gia đình của họ.
Văn hóa hạnh phúc ở Zappos
“Zappos không chỉ bán các sản phẩm may mặc, giày dép, túi xách, phụ kiện, đồ dùng nội thất và các thiết bị gia dụng; mà Zappos bán niềm vui cho khách hàng” – cố CEO Tony Hseih đã nói trong cuốn sách có tựa đề "Delivering Happiness" của mình.
Không chỉ mang đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc, Zappos còn được biết đến là một công ty có môi trường làm việc hạnh phúc nhất thế giới.
“Thực đơn” cho văn hóa hạnh phúc ở Zappos là:
1. Cung cấp dịch vụ hoàn hảo, gây ngạc nhiên, thích thú cho khách hàng
2. Nắm bắt cơ hội, tạo ra thay đổi
3. Tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hơi “khùng khùng”
4. Phiêu lưu, sáng tạo và cởi mở
5. Theo đuổi mục tiêu tăng trưởng và học hỏi
6. Xây dựng các mối quan hệ chân thành, cởi mở thông qua đối thoại
7. Xây dựng tinh thần gia đình và đồng đội mang tính tích cực
8. Làm ít mà hiệu quả cao
9. Yêu thích công việc và quyết tâm
10. Khiêm tốn
10 giá trị cốt lõi này đã được chắt lọc từ tập hợp các ý kiến của nhân viên Zappos để phản ánh mọi thứ mà Zappos làm, bao gồm cách họ tương tác với khách hàng, cách họ tương tác với nhau, cách họ tương tác với các nhà cung cấp và đối tác kinh doanh.
"Chúng tôi muốn đảm bảo rằng nhân viên không ở đây chỉ để nhận lương. Họ phải thực sự tin rằng đây là nơi phù hợp với họ. Chúng tôi thực sự đã nói không với rất nhiều người tài mà chúng tôi biết là họ có thể tạo ra tác động ngay lập tức đến lợi nhuận của chúng tôi. Nhưng vì chúng tôi cảm thấy họ không phù hợp với văn hóa của Zappos, nên chúng tôi sẵn sàng hy sinh những lợi ích ngắn hạn để bảo vệ văn hóa của mình” - Tony Hsieh từng chia sẻ.
Ở Zappos vẫn lưu truyền một câu nói vô cùng nổi tiếng của vị cố CEO này, đó là: “Ngay cả khi là ngôi sao trong công việc tại Zappos, nếu bạn kém về ứng xử văn hóa, chúng tôi sẽ sa thải bạn!”
Tham khảo
John Rowa. When the Customer Wants a Pizza
Harvard Business Review. How I Did It: Zappos’s CEO on Going to Extremes for Customers
LinkedIn. Culture, Passion and Happiness: My Learnings From Zappos CEO Tony Hsieh
